Små handlingar med kunden i fokus – 50 sätt att öka medarbetarnas engagemang del 5 (sista)

customer-satisfaction

Små handlingar med kunden i fokus. Vad har detta med medarbetarnas engagemang att göra?
I en verksamhet finns två kategorier av kunder, externa och interna. De externa möts av säljare, butikspersonal, KAM, m.fl. De interna möts av dig som arbetsledare, linjechef, funktionschef, HR, högsta ledningen och styrelsen. De externa betalar med kontanter, kort eller via faktura. De interna betalar med sin tid, energi och engagemang. Hur mycket kunden är beredd att betala beror på hur mycket kunden anser tjänsten eller produkten är värd.

Kundfokusering är avgörande för en organisations förmåga att nå sina strategiska mål. Attrahera nya kunder och få gamla kunder att stanna eller komma tillbaka är avgörande för lönsamhet och framtida överlevnad. Inga kunder – ingen verksamhet.

I den hårt konkurrens utsatta värld företagen lever i idag är det allt färre produkter eller tjänster som faktiskt skiljer sig åt. De flesta är oerhört lika i sin funktion. Det som allt oftare fäller avgörandet i valet av produkt eller tjänst, är relationen, bemötandet man som kund får av den personal som representerar företaget.

Så med ett CRM angrepp, behöver du som kundansvarig visa att du lyssnar på de interna kunderna, förstår de interna kundernas behov, att kundservicen är “seamless” och att dina interna kunder är tillfredsställda och nöjda med din servicenivå. Ju högre servicenivå desto mer engagerade interna kunder har du.

Höj din servicenivå och öka engagemanget bland dina medarbetare

Jag har nu under 5 veckor lyft upp 50 exempel på små men viktiga sätt du kan träna på för att öka engagemanget bland dina medarbetare. Välj ut ett fåtal att börja med och lägg till nya när de första är på plats. Utför dessa så frekvent du kan. Följ upp genom att notera hur ofta du utfört just denna handling. Repetition är grundläggande för att etablera nya positiva handlingsmönster. Mina förslag på handlingar kommer från egna erfarenheter, forskning och de nätverk jag tillhör.

Vecka 5

1. Förklara värdet – Att ha en tydlig bild av mål och förväntningar har en stark påverkan på engagemanget. För vem blir engagerad av ett otydligt mål eller varför målet är värt att kämpa för. Inte helt ovanligt så får medarbetarna veta Vad de behöver göra, men inte varför det är viktigt och hur de bidrar till den stora bilden. Detta är extra viktigt att hantera väl när verksamheten ändringar i prioriteringar och det tidigare arbetet en medarbetare lagt ner plötsligt kan upplevas ”värdelöst”.
2. Ibland är målet är viktigare än vägen – låt medarbetarna välja Hur (vägen) de kan uppnå målet. Det skapar en känsla av frihet och självständighet. En möjlighet att kunna påverka sitt arbete. Kom ihåg att stötta längs vägen.
3. Återkoppla ofta – årliga utvärderingar av person och prestation fångar sällan upp hela året utan mest den senaste tiden. Engagemang är något som styrs av dagsformen, så återkoppla ofta och personalen får en energi kick ofta. Återkoppling kan vara både positiv (förstärkande) och negativ (utvecklande), tänk bara på hur du lägger fram budskapet.
4. Belöna goda prestationer och agerande – men låt belöningen (ex. 1000kr) bestå i att välja något för deras kollegor. ex. bjud på lunch, köp ett pingis-bord, en whisky provning. Då stärker du både grupp och individ.
5. ”Peer to peer” – skapa möjlighet för medarbetarna att själva uppmärksamma/belöna sina kollegor. Oftast är det ledningen som gör en bedömning av hur personalen har agerat eller presterat. Men låt även medarbetarna lyfta fram en person som de anser har gjort något extra. Då får ni ta del av vad personalen värdererar högst. Då synliggör ni även medarbetarna för varandra. En viktig form av bekräftelse.
6. Dela med dig av ditt nätverk – du vet hur viktigt ditt nätverk runt dig är för dig. De har stöttat dig i din framgång. Så bjud på dina kontakter och introducera dina medarbetare när de behöver hjälp för att lösa/hantera olika problem/situationer. Kontakterna kan vara både interna o externa. Detta visar på en generös inställning, att du har självinsikt nog att inte försöka kunna allt och skapar en bild av dig som inflytelserik person.
7. Gör mer med färre – alltså säkerställ att de har fokus på de områden som har störst påverkan på resultat, mål och personligt intresse/kompetens. Rensa bort uppgifter med lägre prio. Stäm av arbetsbelastningen. det är lätt hänt att talangfulla personer tar på sig många uppgifter och kanske redan efter 6 mån. som anställd, märker du att de tappar fart och energin avtar. Annars är risken stor att du snabbt blir av med dina talanger.
8. Provtänk – att provtänka handlar om att få möjligheten att uttrycka sina idéer och tankar utan att ev. tänkt färdigt. Det handlar även om att sänka tröskeln för vad som anses bra inom gruppen. Allt är ok om du just bara provar. Man kan provtänka i grupp och på så sätt utveckla en tanke från en medarbetare som sedan andra tar vid. Detta är ett sätt att få fritt flöde av idéer och problemlösningstankar.
9. Vad uppskattar du varje medarbetare för – en utmaning för dig att se styrkor hos alla? Även ”sur-Stina och tråk –Åke” bidrar och utvecklar dig personligen och/eller verksamheten. Dina förutfattade förväntningar påverkar din bedömning av personens beteende. Människan har ett fantastiskt sinne för att selektera fram det önskade Du ser det du vill se. Kan du välja att se det personen bidrar med, styrkorna, det positiva kommer du även bemöta medarbetaren på ett annat sätt. Berätta för alla vid enskilda möten vad du uppskattar dem för.
10. Dagens hjälte – uppmärksamma och fira när medarbetare upptäcker brister och kanske tom. fel i era produkter, tjänster eller kunderbjudande. Felsökning och att säkerställa kvalitets nivån tillhör grunderna i verksamhetsutveckling. Men att fira att man själv haft fel är att kasta om tankarna. Idag är det inte ovanligt att den som “orsakat” eller “hittat” felet blir ansvarig “syndabock”. Tänk då istället om samma person skulle bli dagens hjälte? Med syndabocks tänkandet så får vi medarbetare som inte vågar ta egna initiativ, med risk att bli “hängd” sparkad eller “idiotförklarad”. Vi är samtidigt fullständigt medvetna om att vi lär oss betydligt mer av våra misstag, att upptäcka fel och brister än att följsamt vandra den trygga säkra vägen. Vill du öka innovationskraften lyft fram era riktiga hjältar
 

 ”Vill du ta fram det mesta från dina medarbetare? eller
Vill du ta fram det bästa av dina medarbetare? ”

Mike Kanazawa

 

Tidigare blogginlägg i denna serie:
Små julklappar med stort värde
Små handlingar gör dig exceptionell
Små framgångar värda att fira
Små handlingar – stor effekt

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *